1Bối cảnh
Thương hiệu bán qua cửa hàng, sàn và kênh chat. Mỗi kênh lưu thông tin khách theo cách riêng, không có nơi nào gom lại. Báo cáo hằng tháng chỉ nhìn tổng doanh thu và số đơn.
2Vấn đề dữ liệu
Cùng một khách xuất hiện dưới nhiều hồ sơ khác nhau ở các kênh, nên không ai thấy được lịch sử mua đầy đủ. Khách từng mua đều mỗi tháng ngừng quay lại cũng không tạo ra tín hiệu nào, vì doanh thu tổng vẫn được bù bằng khách mới.
3Cách Bluecore xử lý
Hợp nhất hồ sơ khách hàng từ mọi kênh theo số điện thoại đã chuẩn hoá, dựng chân dung khách 360 và phân nhóm theo lần mua gần nhất, số lần mua và tổng giá trị. Đặt cảnh báo cho nhóm khách giá trị cao đã quá chu kỳ mua thông thường.
4Kết quả
Đội chăm sóc khách hàng có danh sách cụ thể cần liên hệ mỗi tuần thay vì gửi tin nhắn đại trà. Nhóm khách đang trôi đi được nhận ra khi còn kịp giữ lại, thay vì phát hiện qua báo cáo cuối năm.
Vì sao nhóm khách trôi đi lại đáng giá nhất
Chi phí để một khách cũ quay lại thường thấp hơn nhiều so với chi phí thu hút một khách mới, và tỷ lệ thành công cao hơn. Nhưng nhóm này chỉ nhìn thấy được khi có hồ sơ hợp nhất — trong báo cáo doanh thu tổng, họ hoàn toàn vô hình.